نحوه‌ی عملکرد CRM

فناوری اطلاعات

پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری CRM- Customer Relationship Management

در رابطه با مدیریت ارتباط با مشتری ( CRM ) ، توجه به این نکته بسیار حائز اهمیت است که CRM ، یک راهبرد تجاری سازمان است و نه محصول یا خدمات قابل ارائه توسط یک سازمان؛ به عبارتی دیگر، CRM خود به عنوان یک فناوری اطلاعاتی مطرح نمی‌باشد، بلکه از فناوری اطلاعات برای دستیابی به اهداف خود استفاده می‌نماید.
در رابطه با مدیریت ارتباط با مشتری ( CRM ) ، توجه به این نکته بسیار حائز اهمیت است که CRM ، یک راهبرد تجاری سازمان است و نه محصول یا خدمات قابل ارائه توسط یک سازمان؛ به عبارتی دیگر، CRM خود به عنوان یک فناوری اطلاعاتی مطرح نمی‌باشد، بلکه از فناوری اطلاعات برای دستیابی به اهداف خود استفاده می‌نماید. این امر بیانگر این نکته است که نیازمندی استقرار CRM در یک سازمان، طراحی راهبرد تجاری می‌باشد، نه برقرار نمودن سیستم‌های اطلاعاتی.
تاریخچه :CRM شاید بتوان تاریخچه ظهور مباحث مرتبط باCRM را در سه دوره زیر خلاصه نمود:
الف) دوره انقلاب صنعتی (تولید دستی تا تولید انبوه)
ابتکارات فورد در به کارگیری روش تولید انبوه به جای روش تولید دستی، یکی از مهمترین شاخص‌های این دوره می‌باشد. هر چند تغییر شیوه تولید باعث شد که محدوده انتخاب مشتریان از نظر مشخصه‌های محصول کاهش یابد (نسبت به تولیدات صنایع دستی)، اما محصولات تولید شده به روش جدید از قیمت تمام شده پایین‌تری برخوردار شدند؛ به عبارتی دیگر، در انتخاب روش تولید انبوه از سوی فورد، افزایش کارایی و صرفه اقتصادی مهمترین اهداف پیش‌بینی شده بودند.ب) دوره انقلاب کیفیت (تولید انبوه تا بهبود مستمر)
این دوره همزمان با ابتکار شرکت‌های ژاپنی مبنی بر بهبود مستمر فرایندها آغاز شد؛ این امر به نوبۀ خود به تولید کم‌هزینه‌تر و با کیفیت‌تر محصولات منجر ‌شد. با مطرح شدن روش‌هایی نوین مدیریت کیفیت مانند TQM ، این دوره به اوج خود رسید، اما با افزایش تعداد شرکت‌های حاضر در عرصه رقابتی و گسترش فرهنگ حفظ و بهبود کیفیت محصول (از طریق ابزارهای مختلف کیفیتی)، دیگر این مزیت رقابتی برای شرکت‌های پیشرو کارساز نبود و لزوم یافتن راه‌های جدیدی برای حفظ مزیت رقابتی احساس می‌شد.
ج)دوره انقلاب مشتری (بهبود مستمر تا سفارش‌سازی انبوه)
در این دوره با توجه به افزایش توقع مشتریان، تولیدکنندگان ملزم شدند محصولات خود را با هزینه کم، کیفیت بالا و تنوع زیاد تولید کنند؛ به معنای دیگر، تولیدکنندگان مجبور بودند توجه خود را از تولید صرف به یافتن راه‌هایی برای جلب رضایت و حفظ مشتریان سابق خود معطوف نمایند.
انواع مشتریان
در بسیاری از موارد از دید سازمان‌ها مشتریان خوب، کسانی هستند که سهم زیادی در سودآوری سازمان داشته باشند؛ اما در دوران حاضر نمی‌توان سودآوری و درآمدزایی را تنها معیار تعریف مشتریان اسمی دانست.
شاید بتوان به دو روش مشتریان را دسته‌بندی کرد:
الف) روش جغرافیایی که با استفاده از روش تجزیه و تحلیل پارتو، مشتریان را مورد بررسی و شناسایی قرار می‌دهد (با در نظر گرفتن این نکته که ۲۰% مشتریان، تأمین‌کنندۀ ۸۰% درآمدهای شرکت می‌باشند.
ب) روش روان‌شناختی که در آن، شناسایی طرز فکر و رفتار مشتری و تأثیرات متقابل مشتریان مد نظر قرار می‌گیرد. در این نوع نگرش، چهار نوع مشتری شناسایی می‌شود:
مشتریان وفادار
مشتریان نسبتاً وفادار
مشتریان بی‌وفا
مشتریان وفادار رقیب

۳- تعریف CRM
تعاریف متفاوتی از مدیریت ارتباط با مشتری ارائه شده است که از آن جمله می‌توان به بازاریابی یک به یک یا به بازاریابی در تمام دوره عمر مشتری اشاره نمود.
شاید تعریف زیر که موئز لیمایم (Moez Limayem) از CRM ارائه نموده بهترین تعریف باشد:
CRM به همه فرایندها و فناوری‌هایی اطلاق می‌شود که سازمان برای شناسایی، انتخاب، ترغیب، گسترش، حفظ و خدمت به مشتری به کار می‌گیرد».

۴- اهداف CRM
جابه‌جایی از کالاگرایی به مشتری‌گرایی
افزایش قابلیت رقابتی در بازارهای اشباع شده و مشتری‌های پرتوقع‌تر از همیشه
تشدید چرخۀ تولید ـ کهنگی

۵- ضرورت به کارگیری CRM
با توجه به اهمیت مشتری به عنوان یکی از ارکان حیات یک سازمان و تأکید CRM به این عنصر، دلایل زیر را می‌توان به عنوان ضرورت‌های استفاده از CRM نحوه‌ی عملکرد CRM در یک سازمان (با توجه به پیچیدگی و گستردگی فعالیت‌های هر سازمان) مطرح کرد:
بهبود خدمات
رضایت مشتری
کاهش هزینه‌ها
ارتباط فرد به فرد حتی با میلیون‌ها مشتری

۶- ویژگی‌های کاربردی CRM
تمرکز بر مستحکم کردن ارتباط نزدیک‌تر و عمیق‌تر با مشتریان
سودمندی بیشتر مشتریان فعلی نسبت به مشتریان جدید
تجزیه و تحلیل اطلاعات مشتری برای تصمیم‌گیری تجاری
ارتباطات مؤثر با مشتری بر مبنای داده‌های تبدیل شده به اطلاعات
بازاریابی اینترنتی، بازاریابی فرد به فرد و بازاریابی از طریق پایگاه‌داده‌ها

● مزایای استفاده از سیستم CRM
مزایای استفاده از CRM در یک سازمان را می‌توان با هدف کسب رضایت مشتریان و بقا در محیط رقابتی، در موارد زیر خلاصه نمود:
• کاهش هزینه‌های بازاریابی و فروش
• امکان شناسایی الگوهای مصرف مشتریان
• جلب سریع‌تر و مؤثرتر مشتریان و درک بهتر از نیازمندی‌های آنها
• افزایش میزان وفاداری مشتریان به سازمان
• فراهم کردن شرایط مراجعه مجدد مشتری
• توانایی مدلسازی رفتار مشتری درون واحدهای کاری
• همسویی عالی منابع کمیاب با راهکارهای راهبردی در سطح سازمان
• توانایی توسعه برنامه‌ای برای سرمایه‌گذاری راهبردی

۸- انواع فناوری CRM
فناوری‌‌های مورد استفاده CRM را می‌توان به سه دسته کلی تقسیم نمود:

الف CRM عملیاتی
در این روش کلیه مراحل ارتباط با مشتری، از مرحله بازاریابی و فروش تا خدمات پس از فروش و اخذ بازخورد از مشتری، به یک فرد سپرده می‌شود؛ البته به نحوی که فروشندگان و مهندسان ارائه خدمات بتوانند سابقه هر یک از مشتریان را بدون مراجعه به این فرد در دسترس داشته باشند.
از ابزارها و روش‌های CRM عملیاتی می‌توان به SFA یا قدرت فروش مکانیزه اشاره نمود که کلیه عملیات مربوط به مدیریت تماس، بورس و مدیریت اداره فروش را برعهده دارد.

ب CRM تحلیلی
در CRM تحلیلی، ابزارها و روش‌هایی به کار می‌رود که اطلاعات به دست آمده از CRM عملیاتی را تجزیه و تحلیل نموده و نتایج آن را برای مدیریت عملکرد تجاری آماده می‌کند.
در واقع، CRM عملیاتی و تحلیلی در یک تعامل دو طرفه هستند؛ یعنی داده‌های بخش عملیاتی در اختیار بخش تحلیل قرار می‌گیرد؛ پس از تحلیل داده‌ها، نتایج حاصله تأثیر مستقیمی بر بخش عملیات خواهد داشت. در واقع به کمک تحلیل‌های این بخش، مشتریان دسته‌بندی شده و امکان تمرکز سازمان بر روی بخش خاصی از مشتریان فراهم می‌شود.
ج CRM تعاملی
در این نوع ارتباط، مشتری برای برقراری ارتباط با سازمان، از سهل‌ترین روش ممکن مانند تلفن، تلفن‌همراه، فکس، اینترنت و سایر روش‌های مورد نظر خود استفاده می‌نماید؛ CRM تعاملی به دلیل امکان انتخاب روش از سوی مشتری و اینکه اکثر فرایندها (از جمع‌آوری داده‌ها تا پردازش و ارجاع مشتری)، در حداقل زمان ممکن به مسؤول مربوطه صورت می‌گیرد، باعث مراجعه مجدد مشتری و ادامه ارتباط با شرکت می‌شود. CSS ابزار دیگر CRM عملیاتی است که در آن به جای ارتباط تلفنی با مشتری، از ابزارهای دیگری مانند ارتباط رودررو، اینترنت، فاکس و کیوسک‌های مخصوص پاسخگویی به مشتریان استفاده می‌شود.

۹- مراحل اجرای CRM
شاید بتوان تمامی مراحل اجرای CRM را به چند مرحله زیر تقسیم نمود:
• طراحی و ایجاد راهبرد CRM
• طراحی مجدد فعالیت‌ها با در نظر گرفتن راهبرد CRM
• مهندسی مجدد فرایندهای کاری
• انتخاب نرم‌افزار مناسب
هدف از ایجاد راهبردهای کسب و کار مشتری‌مدارانه، برنامه‌ریزی برای تعیین راهبردها و فرصت‌هایی است که شرایط برنده ـ برنده را در فضای رقابتی ایجاد نماید. اجرای راهبرد کسب و کار مشتری‌مدارانه مستلزم ایجاد تغییرات در نحوه انجام تعاملات و به طور کلی ساختار تجاری آن شرکت است. در این راه باید نقش بخش‌ها و واحدهایی که با مشتری تعامل دارند، به درستی روشن شود و مشخص گردد کدام واحد می‌تواند ارزش افزوده بیشتری را برای مشتری ایجاد نماید.
طراحی مجدد فعالیت‌های کاربردی و مهندسی مجدد فرایندها، با هدف کاهش هزینه‌های غیر ضروری مشتری و افزایش رو به بهبود میزان خدمات به مشتری انجام می‌شود. در واقع، فرایندهایی که دوباره تعریف شده‌اند باید قادر باشند تمام فعالیت‌ها را به سمتی هدایت نمایند که مرکز توجه این فعالیت‌ها رضایتمندی مشتری باشد.
بازنگری زنجیره فعالیت‌های در فرایند باید به طور مرتب تکرار شود؛ در این میان، انتخاب یک نرم‌افزار مناسب برای تسهیل فرایندها و حتی‌الامکان خودکارسازی فرایندها بسیار بااهمیت می‌باشد.

نحوه‌ی عملکرد CRM

۱۰ نکته قبل از خرید هر CRM

دقیقا نیاز های خود را مشخص کنید:

قبل از خریدCRM احتیاجات و انتظارات خود را بررسی نمایید. کسب و کار و اهداف سازمان خود را در نظر بگیرید و با مطالعه بر روی مبحث CRM نرم افزار مورد نظر خود را تهیه کنید.

یک نرم افزار CRM خوب را انتخاب کنید:

یک نرم افزار CRM خوب لزوما نباید پیچیده و یا گران قیمت باشد، در اکثر مواقع ساده ترین نرم افزارها می توانند به کمک شما بیایند و سازگار با کسب و کار شما باشند.

برای خرید نرم افزار CRM چه میزان بودجه نیاز دارید:

مهمترین گزینه ای که باید در نظر داشته باشید هزینه ای است که باید برای خرید و آموزش نرم افزار بپردازید. که خوشبختانه آموزش و پشتیبانی نرم افزار ثانیه رایگان بوده و هزینه اضافی برای شما نخواهد داشت.

برای آموزش و فرهنگ استفاده از CRM سرمایه گذاری کنید:

آموزش مهم ترین جنبه است زمانی که شما از CRM در سرتاسر شرکت استفاده می کنید. البته منظور از سرمایه گذاری هزینه مالی نیست و فرهنگ سازی برای آموزش و تمرکز پرسنل می باشد. آموزش مداوم برای کمک به تمام کارکنان برای ماندن در همان سطح و نگه داشتن عملکرد بروز، و بروزرسانی قابلیت های مختلف CRM بسیار مهم است.

آیا کسب و کار شما نیازی به سفارش سازی دارد:

ممکن است در ابتدا خرید نرم افزاری که قادر باشد تمام نیازهای شما را پاسخ دهد راحت نباشد. باید دقت کنید که در دام برخی نرم افزارهای سفارشی ساز نیفتید، شما با نرم افزارهای ساده ولی کاربر پسند هم می توانید به اهداف خود برسید و مشتریان خود را از دست ندهید و همچنین گزارشات آماری دقیق از سازمان خود داشته باشید. سفارشی سازی ممکن است پر هزینه باشد و آن نتیجه مطلوب را برای شما بهمراه نیاورد.

پیاده سازی مرحله به مرحله:

یکی از مهم ترین کارها برای استفاده از نرم افزار، پیاده سازی کامل نرم افزار CRM می باشد. بهتر است مرحله CRM نحوه‌ی عملکرد CRM به آرامی و آن را در یک مقیاس کوچک انجام دهید تا کار شما برای تنظیم سیستم آماده شود. عملکرد سیستم CRM را از یک بخش شروع کنید و از نزدیک مشاهده کنید که انجام کارها با نرم افزار CRM چه تاثیری روی سازمان دارند.

وضعیت گردش کار و وظایف همکاران و پرنسل را رصد کنید:

با پیاده سازی نرم افزار CRM می توانید به آسانی گردش کاری پرسنل خود را احساس کنید. قبل از راه اندازی سیستم CRM در سازمان خود،گردش های کاری جدید را تعریف کنید و آموزش دهید، مثل پیگیری یک مشتری احتمالی جدید.

نرم افزارتان کاربر پسند باشد:

نحوه وارد کردن اطلاعات که یکی از مهمترین بخش های نرم افزارCRM است که باید ساده باشد. شما در نرم افزار CRM در اکثر مواقع اطلاعات مشتریان را وارد می کنید و گزارشات مربوط به فعالیت های صورت گرفته در ارتباط با مشتری را ثبت می کنید، پس بسیار مهم است که پرسنل فروش از کار با نرم افزار لذت ببرند و به آسانی داده های خود را وارد کنند.

هنگام خرید نرم افزار مشتری خود را از دست ندهید:

موقع خرید نرم افزار CRM ممکن است آنقدر مشغول تحقیق راجع به بهترین نرم افزار باشید که از مشترین خود غافل شوید. پس هنگامی که قصد دارید یک سیستم CRM جدید خریداری کنید، بر روی برنامه های گران قیمت تمرکز نکنید و وسواس بیش از حد به خرج ندهید برای آنکه نرم افزار شما با تمامی جزئیات باشد و نصب گردد بلکه زمانی که در اختیار دارید را برای تمرکز روی مشتریان خود بگذارید تا باعث از دست دادن آنها نشوید و بتوانید مشتریان احتمالی را به مشتریان واقعی تبدیل کنید.

منتظر معجزه نباشید:

هیچ نرم افزاری تا هنگامی که شما به درستی از آن استفاده نکنید نمی تواند به شما در پیشرفت امور کمک کند. پس با خرید نرم افزار CRM همزمان با پیاده سازی آن باید فعال باشید و از آن به درستی استفاده کنید. این پیگیری بر اطلاعات است که می تواند مشتریان احتمالی را به مشتریان واقعی برای شما تبدیل کند، در غیراینصورت اطلاعاتی که در CRM شما ذخیره می شود به کار نخواهد آمد.

نحوه‌ی عملکرد CRM

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)

به همه فرآیندها و فناوری‌هایی گفته می‌شود که در شرکت‌ها و سازمان‌ها برای شناسایی، ترغیب، گسترش، حفظ و ارائه خدمت به مشتریان به کار می‌رود. سازمان‌ها با استفاده از CRM می توانند چرخه فروش را کوتاهتر و وفاداری مشتری به ایجاد روابط نزدیکتر و درآمد را افزایش دهند. سیستم مدیریت روابط با مشتری می‌تواند کمک کند تا مشتریان موجود حفظ شوند و مشتریان جدیدی جذب شوند. مدیریت ارتباط با مشتری استراتژی ای برای کسب مشتریان جدید و نگهداشتن آنها است. هر فعالیت مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی در یکی از سه فرآیند سازمانی زیر پیاده شده است: فروش، بازاریابی و خدمات. در حالی که این‌ها فرآیند هایی مستقیماَ مرتبط با مشتری هستند. CRM از سه بخش اصلی تشکیل شده است: مشتری، روابط و مدیریت. منظور از روابط، ایجاد مشتریان وفادارتر و سودمند تر از طریق ارتباطی یاد گیرنده می‌باشد و مدیریت عبارت است از خلاقیت و هدایت یک فرایند کسب و کار مشتری مدار و قرار دادن مشتری در مرکز فرآیندها و تجارب سازمان.

انواع CRM

CRM عملیاتی (Operational):

در این روش کلیه مراحل ارتباط با مشتری، از مرحله بازاریابی و فروش تا خدمات پس از فروش و اخذ بازخورد از مشتری، به یک فرد سپرده میشود، البته به نحوی که فروشندگان و مهندسان ارائه خدمات بتوانند سابقه هر یک از مشتریان را بدون مراجعه به این فرد در دسترس داشته باشند..

CRM تحلیلی (Analytical):

در CRM تحلیلی ابزارها و روشهایی به کار می رود که اطلاعات به دست آمده از CRM عملیاتی را تجزیه و تحلیل نموده و نتایج آن را برای مدیرت عملکرد تجاری آماده می کند. این سیستم مهمترین نوع از CRM می باشد. به این صورت که شامل داده‌هایی است که برنامه‌ها جهت بر قراری ارتباط با مشتری به آن نیاز دارند. به عبارت دیگر این داده‌های خام در اختیار برنامه‌های CRM قرار می گیرند و پس از کار بر روی این داده‌ها، نتیجه مناسب در اختیار شرکت و مشتری قرار داده می شود. اما اگر بخواهیم یک تعریف کامل ارائه نماییم: بدست آوردن، ذخیره، پردازش، تفسیر و ارائه گزارش به استفاده کنندگان داده‌ها مشتری میباشد

CRM تعاملی (Collaborative):

در این نوع ارتباط، مشتری برای برقراری ارتباط با سازمان از سهل‌ترین روش ممکن مانند نحوه‌ی عملکرد CRM تلفن، تلفن همراه، فاکس، اینترنت و سایر روش‌های مورد نظر خود استفاده می نمایند. این نرم‌افزارها را PRM می نامند. CRM تعاملی به دلیل امکان انتخاب روش از سوی مشتری و اینکه اکثر فرآیندها( از جمع آوری داده‌ها تا پردازش و ارجاع مشتری) در حداقل زمان ممکن به مسئول مربوطه صورت می‌گیرد باعث مراجعه مجدد مشتری و ادامه ارتباط با شرکت می‌شود.

مزایای به کارگیری سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری

مدیریت ارتباط با مشتری یک واقعیت ملموس برای سازمان‌های تجاری است و به طور خلاصه مزایای زیر را برای سازمان به دنبال دارد:

1. پاسخگویی سریع به درخواست مشتریان.
2. فراهم کردن شرایط مراجعه مجدد مشتری.
3. کاهش هزینه‌های تبلیغاتی.
4. افزایش فرصت‌های بازاریابی و فروش.
5. شناخت عمیق تر مشتری.
6. دریافت باز خورد از مشتری و توسعه خدمات و محصولات جاری

دلایل حرکت سازمان‌ها به سوی سرمایه‌گذاری بر مدیریت ارتباط با مشتری

به طور کلي می‌توان دلايل زير را براي حرکت سازمان‏ها به سوي استفاده از CRM برشمرد:

1. استفاده از روابط جاری با مشتری‌های فعلی برای به حداکثر رساندن میزان رشد درآمدها.
2. مشخص کردن، جذب نمودن و حفظ بهترین مشتری‌ها.
3. معرفی و مشخص کردن روال‌ها و فرآیندهای فروشی که بیشتر تکرار می شوند.
4. پاسخگویی به نیازها و رفع تقاضای مشتریان.
5. ایجاد و اجرای یک راهبرد فعال بازاریاب که به کاهش هزینه‌ها و شناخت عمیق تر مشتری منجر می شود.

همچنین تجارب سنتي بازاريابي در سازمان‏ها نيز به گونه‏اي ديگر اين مطلب را بيان مي‏ دارد:

• هزينه فروش كالا به يك مشتري جديد، شش برابر فروش به مشتري قديمي است.
• معمولاً هر مشتري ناراضي، عدم رضايت خود را با ۸ الي ۱۰ نفر در ميان مي‌گذارد.
• احتمال فروش يك محصول به يك مشتري قديمي در حدود ۵۰ درصد است؛ در حالي كه احتمال فروش همان محصول به يك مشتري جديد تنها ۱۵ درصد است.
• اگر شرکتی بتواند ميزان نگهداري و حفظ مشتري ساليانة خود را ۵ درصد افزايش دهد، مي‌تواند منافع و سودهاي خود را به صورت چشمگیری نحوه‌ی عملکرد CRM افزایش دهند.(در برخی منابع بین ۳۰% الی ۱۲۰% ذکر شده است)
• رضایت مشتری چیست؟

هر مشتری پس از دریافت خدمت یا خرید و استفاده از یک کالا ممکن است به طور کلی راضی و یا ناراضی باشد. پرسش این است که رضایت چیست و رضایت مشتری چگونه ایجاد می شود. در پاسخ باید گفت رضایت احساس مثبتی است که در فرد پس از استفاده از کالا یا دریافت خدمات ایجاد می‌شود احساس مورد نظر از تقابل انتظارات مشتری و عملکرد عرضه کننده به وجود می آید. اگر کالا و خدمات دریافت شده از جانب مشتری هم سطح انتظارات ارزیابی شود در او احساس رضایت می‌شود، در صورتی که سطح خدمات و کالا بالاتر از سطح انتظارات مشتری باشد موجب ذوق زدگی و سطح پایین تر خدمات و کالا نسبت به انتظارات منجر به نارضایتی مشتری می شود.

اندازه‌گیری رضایت مشتری

اندازه‌گیری رضایت مشتریان ابزار موثری برای کنترل عملکرد کلی سازمان ارائه کرده و سازمان را در تشخیص ضعف هایش و تلاش برای برطرف کردن آنها یاری میدهد. فیلیپ کاتلر میگوید: امروزه جمله «من چیزی تولید کرده‌ام، آیا آن را نمی خرید؟» به سوال «شما چه نیاز دارید تا من آن را تولید کنم؟» مبدل گشته است. مراحل اندازه‌گیری رضایت مشتریان عبارتند از:

شناسایی انتظارات مشتری

طراحی کالا و خدمات بر اساس نیازها و انتظارات مشتری
تولید و تحویل
مدیریت انتظارات مشتری
سنجش رضایت مشتری
شاخص‌های عملکردی مرکز تماس
مرکز تماس نقطه مرکزی مدیریت ارتباط با مشتریان در سازمان است؛ به عبارت دیگر مکانیست که تماس‌های مشتریان (تلفن، ایمیل، پیام کوتاه و…) پاسخگویی و مدیریت می‌شوند. می‌توان گفت مرکز تماس پل ارتباطی بین سازمان و مشتریانش می‌باشد و شکل‌دهنده چهره سازمان در نظر مشتری است.

در ادامه به توضیح چند شاخص عملکردی مهم در مرکز تماس می‌پردازیم.

درصد پاسخگویی و حل مشکل مشتری در تماس اول
یکی از شاخص های مهم در مرکز تماس همین شاخص می باشد. یعنی هر مرکز تماسی که بتواند درخواستها و نیازهای مشتریانش را در اولین تماس حل کند مرکز تماس موفق‌تری خواهد بود. برای رسیدن به این هدف در کنار داشتن یک مرکز تماس و نرم افزار قدرتمند، نیازمند کارشناسان پاسخگو آموزش دیده، شناخت دقیق از نیازهای تماس گیرندگان، دسترسی به پایگاه دانش می باشد. شاخص جهانی بین ۷۰% تا ۷۵% است

سطح خدمات/زمان پاسخگویی

درصد سطح خدمات نیز یکی از شاخصهای مهم دیگر در مرکز تماس می باشد. این شاخص نشان می دهد که از کل تماسهای ورودی به مرکز تماس چه تعدادی در زمان مناسب پاسخ داده شده است. مدیران مرکز تماس باید همواره تلاش کنند که شاخص سطح خدمات بالاتری داشته باشند. شاخص جهانی ۸۰% تماس‌های پاسخ داده شده در ۲۰ ثانیه است.

مدت زمان مکالمه

مدت زمان مکالمه مقدار زمان صرف شده جهت صحبت با مشتری از طریق تلفن است. مکالمات در ابتدا ممکن است طولانی باشند چرا که محصولات و فرآیند ها برای پرسنل جدید هستند. از اولین تماس‌های کمی طولانی‌تر استقبال کنید تا به شفافیت نسبی دست یابید چرا که کارآیی آن از تماس‌های مجدد بیشتر است. شاخص جهانی ۴ دقیقه به ازای هر تماس است.

زمان نتیجه‌گیری مکالمه

زمان نتیجه‌گیری مکالمه زمانی است که یک پرسنل صرف به پایان رساندن آن پرونده پس از قطع مکالمه می‌کند. این زمان می‌تواند شامل آپدیت کردن سیستم، تکمیل فرم‌ها، و سایر فعالیت‌های مربوط به آن تماس شود. شاخص جهانی ۶ دقیقه است. هرچند که این شاخص بسیار بستگی به نوع صنعت دارد.

نرخ تماس‌های قطع شده قبل از برقراری ارتباط

نرخ تماس‌های قطع شده تعداد تماس‌هایی است که قبل از اتصال مشتری به اپراتور و در حالی که در صف پاسخگویی منتظر است قطع می‌شوند. این مقدار به عنوان درصدی از کل تماس‌های دریافتی بیان می‌شود. شاخص جهانی بین ۵% تا ۸% است

درصد فعالیت هر اپراتور

درصد فعالیت هر اپراتور از شاخصهای مهم کارایی و موفقیت در مرکز تماس میباشد. این شاخص نشان میدهد که مثلا یک اپراتور از هشت ساعت کاری در مرکز تماس و در شیف مربوطه چند درصد را به پاسخگویی مشغول بوده است. معمولا در مرکز تماسهای موفق این عدد بین ۸۵ تا ۹۰٪ میباشد.

پیش‌بینی صحیح ترافیک

پیش بینی صحیح ترافیک در مرکز تماس نیازمند ابزار مناسب در نرم افزار مرکز تماس و همچنین مدیرانی جهت تحلیل آن اطلاعات می باشد. پیش بینی صحیح از ترافیک مرکز تماس به مدیران این امکان را می دهد که برنامه ریزی بهتری برای ساعت های شلوغ روز یا هفته داشته باشند. شاخص جهانی واریانس ۵% است.

درصد خدمات سلف سرویس

درصد خدمات سلف سرویس یکی از شاخصهای مهم دیگر در مرکز تماس و کال سنتر میباشد. این شاخص نشان میدهد که تماس گیرندگان چند درصد از نیازهایشان را میتوانند بدون نیاز به اپراتور و از طریق ابزار تلفن گویا یا سیستمهای خودکار برآورده کنند. یک نرم افزار خوب کال سنتر میتواند بر روی این شاخص تاثیر بالایی داشته باشد.

کیفیت پاسخگویی
مدیران مرکز تماس با استفاده از ابزارهای مناسب مدیریتی مانند گزارشات و داشبوردها و همچنین سرویس ضبط مکالمات میتوانند کیفیت مکالمات را بررسی کنند. هر چه در یک مرکز تماس الگوی پاسخگویی بهتری طراحی و به کارشناسان پاسخگو آموزش داده شود مشتریان خوشحالتر و مرکز تماس موفقتری خواهیم داشت.

درصد رضایت مشتریان

شاخص رضایت مشتریان در پایان هر تماس یکی دیگر از شاخصهای مهم و کلیدی در مراکز تماس می باشد. این شاخص به صورت امتیاز از کیفیت پاسخگویی و توسط تماس گیرنده به هر فرد پاسخگو داده می شود. معمولا در پایان هر مکالمه کارشناس از تماس گیرنده خواهش می کند که وی به نظرسنجی پاسخ بدهد و نرم افزار مرکز تماس به صورت خودکار از تماس گیرنده می خواهد که درصد رضایت خود را فرد پاسخگو با یک عدد بین ۱ تا ۵ مشخص کند. شاخص جهانی برای رضایت مشتری ۹۰% است.

منابع انسانی
ریزش: مقیاس گردش کارکنان به صورت سالانه است که به صورت درصد بیان می‌شود. از طریق محاسبه تعداد افرادی که در یک سال مشخص مرکز تماس را به هر دلیلی ترک کرده‌اند به صورت درصدی از تعداد کل کارکنان برآورد می‌شود. بسیار مهم است که این محاسبات با در نظر گرفتن تعداد حقیقی افراد صورت بگیرد و نه بر اساس ساعات کاری، چراکه از جمله تاثیرات ریزش، هزینه جذب مجدد نیرو و آموزش نیروهای جایگزین است که بر اساس هر فرد محاسبه می‌شود. شاخص جهانی ۱۵% است.

Crm چیست؟ تعریف و معرفی مفاهیم مدیریت ارتباط با مشتری

ارتباط با مشتری و نحوه برخورد با آن‌ها در هر فعالیت و کسب‌وکاری مهم است. Crm یک سیستم نرم افزاری است که به صاحبان مشاغل کمک می‌کند روابط خود را با مشتریان خود تقویت کنند.‌ CRM همچنین به سازماندهی، کارآیی، مدیریت زمان و تحت تأثیر قرار دادن مشتریان در هر مرحله کمک می‌کند. در ادامه قصد داریم به معرفی این مفهوم مهم پرداخته و اهمیت و مزایای آن را برای شما بیان کنیم.

Crm چیست؟

مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM یک فناوری مهم برای مدیریت کلیه روابط و تعاملات شرکت شما با مشتریان است. هدف crm ساده است: بهبود روابط تجاری برای توسعه کسب و کار خود. سیستم CRM به شرکت‌ها کمک می‌کند تا با مشتریان در ارتباط باشند، فرآیندها را ساده کرده و سودآوری شرکت را افزایش دهند.

صحبت در مورد crm معمولا اشاره به سیستم CRM دارد، ابزاری که به مدیریت تماس، مدیریت فروش، بهره وری نمایندگی و موارد دیگر به شما کمک می‌کند. از ابزارهای CRM می‌توان برای مدیریت روابط با مشتریان در کل چرخه عمر مشتری، بازاریابی، فروش، تجارت دیجیتال و تعاملات خدمات مشتری استفاده کرد.

راه حل CRM به شما کمک می‌کند تا بر روابط سازمان خود با افراد مختلف از جمله مشتریان، کاربران خدمات، همکاران یا تأمین کنندگان، در طول چرخه کار خود با آن‌ها تمرکز کنید، از جمله یافتن مشتریان جدید، پیشرفت در کسب و کار آن‌ها و ارائه پشتیبانی و خدمات اضافی. این سیستم تمام تماس‌ها، ایمیل‌ها و جلسات را ثبت و تجزیه و تحلیل می‌کند، به بهبود خدمات به مشتریان، افزایش فروش و افزایش درآمد کمک می‌کند.

مهمترین ویزگی نرم افزارهای Crm یا مدیریت ارتباط با مشتریان می تواند به ارتباط یکپارچه آنها با سایر سیستم های از جمله نرم افزار دبیرخانه، نرم افزار اتوماسیون اداری و نرم افزار بایگانی اشاره نمود. برقراری این ارتباطات از طریق وب سرویس یا API انجام می شود.

CRM برای چه کسانی مناسب است؟

سیستم مدیریت ارتباط با مشتری به سیستمی گفته می‌شود که بهترین راه را برای مدیریت تعاملات و روابط خارجی که به موفقیت منجر می‌شوند را ارائه می‌دهد. یک ابزار CRM به شما امکان می‌دهد اطلاعات تماس مشتریان و مشتریان احتمالی را ذخیره کنید، فرصت‌های فروش را شناسایی کنید، مسائل مربوط به خدمات را ثبت کرده و کمپین‌های بازاریابی را در یک مکان اصلی مدیریت کنید. همچنین اطلاعات مربوط به هرگونه تعامل با مشتری را در اختیار افرادی در شرکت خود که ممکن است به آن نیاز داشته باشند، قرار دهید.

با مشاهده و دسترسی آسان به داده‌ها، همکاری و افزایش بهره وری آسان‌تر است. همه افراد در شرکت شما می‌توانند مواردی از جمله اینکه چگونه با مشتریان ارتباط برقرار کرده‌اند، چه چیزی خریده‌اند، آخرین باری که خرید کرده‌اند، چه چیزی پرداخت کرده‌اند و تمام موارد مرتبط را ببینند. CRM می‌تواند به شرکت‌هایی با هر اندازه کمک کند تا رشد کسب و کار خود را افزایش دهند. همچنین می‌تواند به ویژه برای مشاغل کوچک، جایی که تیم‌ها باید راه‌هایی را برای انجام کارها با هزینه کمتر پیدا کنند، مفید باشد.

اهمیت سیستم مدیریت ارتباط با مشتری برای کسب‌وکار

CRM بزرگ‌ترین و سریع‌ترین رشد را در میان نرم افزارهای کاربردی سازمانی دارد. اگر قرار است کسب و کار شما پایدار بماند، برای آینده به یک استراتژی احتیاج دارید و باید با فناوری روز دنیا پیش بروید. شما اهداف مختلفی ازجمله فروش، اهداف تجاری و سودآوری دارید. اما دریافت اطلاعات به روز و قابل اعتماد در مورد پیشرفت شما سخت و مشکل است. چگونه بسیاری از داده‌های حاصل از فروش، خدمات به مشتریان، بازاریابی و نظارت بر رسانه‌های اجتماعی را به اطلاعات مفید تجاری تبدیل کنیم؟

یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری می‌تواند نمای واضحی از مشتریان را به شما ارائه دهد. با استفاده از این سیستم‌ها می‌توانید تمام موارد موردنیاز را در یک صفحه مشاهده کنید. یک داشبورد ساده و قابل تنظیم که می‌تواند سوابق قبلی مشتری، وضعیت سفارشات آن‌ها، مشکلات مختلف در مورد خدمات مشتری و موارد دیگر را به شما نشان دهد.

بازاریابان می‌توانند از راه حل‌های CRM برای مدیریت و بهینه سازی کمپین‌های مختلف با رویکرد داده محور استفاده کنند و چشم اندازهای آینده را بهتر بشناسند تا پیش بینی ساده‌تر و دقیق‌تری داشته باشند. شما از هر فرصت یا سرنخ دید واضحی به دست می‌آورید، که مسیر واضحی از ابتدا تا فروش را به شما نشان می‌دهد. برخی از بزرگ‌ترین دستاوردها در بهره وری و ایجاد تغییر در کل شرکت به سمت مشتری مداری، می‌تواند ناشی از عبور از CRM به عنوان یک ابزار فروش و بازاریابی و استفاده از آن در کسب‌وکار شما باشد، از امور مالی گرفته تا خدمات به مشتریان و مدیریت زنجیره تأمین. این امر به شما کمک می‌کند تا مطمئن شوید که نیازهای مشتری در مراحل اولیه چرخه‌های کسب و کار و نوآوری قرار دارند.

اگرچه سیستم‌های CRM به طور سنتی به عنوان ابزارهای فروش و بازاریابی مورد استفاده قرار می‌گیرند، خدمات و پشتیبانی مشتری بخش رو به رشدی از CRM و بخش مهمی در مدیریت ارتباط جامع با مشتری است. گاهی اوقات مشتری مشکلی را در یک کانال – مثلاً توییتر – مطرح می‌کند و سپس برای حل آن به صورت خصوصی از ایمیل یا تلفن استفاده می‌کند. یک پلتفرم CRM به شما امکان می‌دهد پرس و جو را در کانال‌های مختلف بدون از دست دادن اطلاعات مدیریت کنید. همچنین به فروش، خدمات و بازاریابی یک دیدگاه واحد از مشتریان ارائه می‌دهد. توانایی اتصال این سه عملکرد و تیم‌هایی که آن‌ها را در یک پلتفرم و با یک دید به مشتری ارائه می‌دهند، برای ارائه تجربیات مرتبط بسیار ارزشمند است.

راه‌اندازی کسب‌وکار بدون crm چه معایبی به همراه دارد؟

نداشتن سیستم مدیریت مشتری باعث اتلاف وقت بیشتر و زمان کمتر برای سایر موارد شرکت است. یک تیم فروش فعال می‌تواند سیل عظیمی از داده‌ها را تولید کند. نمایندگان در حال صحبت با مشتریان، ملاقات با مشتریان و یافتن اطلاعات ارزشمند هستند، اما معمولا این اطلاعات در یادداشت‌های دست نویس، لپ تاپ‌ها یا در ذهن فروشندگان ذخیره می‌شوند.

جزئیات مهم زیادی ممکن است از بین برود، جلسات فوراً پیگیری نمی‌شوند و اولویت بندی مشتریان بر ساسا داده‌های دقیق صورت نمی‌گیرد و صرفا یک موضوع بر اساس حدس و گمان است. اگر یک فروشنده بخواهد به کار خود ادامه دهد، همه چیز می‌تواند پیچیده و گمراه کننده شود. اما مسئله مهم این است که فقط فروش نیست که بدون CRM آسیب می‌بیند.

ممکن است مشتریان شما در طیف وسیعی از پلتفرم‌های مختلف از جمله تلفن، ایمیل یا رسانه‌های اجتماعی با شما تماس بگیرند، سوالات خود را بپرسند، سفارشات را پیگیری کنند یا در مورد مشکلی با شما تماس بگیرند. بدون یک بستر مشترک برای تعامل با مشتریان، ارتباطات از دست می‌رود و منجر به واکنش کند یا نامطلوب می‌شود.

حتی اگر همه تمام این داده‌ها را با موفقیت جمع آوری کنید، با چالش درک آن‌ها روبرو هستید. استخراج اطلاعات مفید از این حجم داده‌ها ممکن است دشوار باشد. تهیه گزاشات مفید از این اطلاعات دشوار بوده و زمان ارزشمند شما را هدر می‌دهد.

سیستم CRM دقیقا چه کاری انجام می‌دهد؟

راه حل مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) به شما کمک می‌کند مشتریان جدیدی پیدا کنید، در کسب و کار خود موفق شده و با سازماندهی اطلاعات مشتریان آن‌ها را راضی نگه دارید به گونه‌ای که به شما کمک می‌کند روابط قوی‌تری با آن‌ها ایجاد کرده و تجارت خود را به سرعت توسعه دهید. سیستم‌های CRM با جمع آوری وب سایت مشتری، ایمیل، تلفن و داده‌های رسانه‌های اجتماعی و … از منابع و کانال‌های متعدد شروع می‌شود. همچنین ممکن است اطلاعات دیگری مانند اخبار اخیر در مورد فعالیت شرکت را به طور خودکار وارد کند و می‌تواند اطلاعات شخصی، مانند تمایلات شخصی مشتری در رابطه با فعالیت شما را ذخیره کند. ابزار CRM این اطلاعات را سازماندهی می‌کند تا اطلاعات کاملی از افراد و شرکت‌ها را در اختیار شما قرار دهد، بنابراین می‌توانید رابطه خود را در طول زمان با مشتریان خود بهبود دهید.

سپس با دیدی تلفیقی از هر مشتری، از سیستم CRM برای مدیریت فعالیت‌ها و تعاملات روزانه مشتریان استفاده می‌شود. از نظر بازاریابی، این بدان معناست که مشتریان خود را با پیام مناسب، در زمان مناسب، از طریق کمپین‌ها و روش‌های بازاریابی دیجیتال هدفمند نحوه‌ی عملکرد CRM درگیر کنید. برای فروش، نمایندگان می‌توانند سریعتر و هوشمندتر با دید واضح کار کنند و پیش بینی دقیق‌تری را انجام دهند. تیم‌های بازرگانی می‌توانند به سرعت تجارت الکترونیک – از سفارشات آنلاین تا تحویل حضوری – را برای خریداران مصرف کننده خود (تجارت B2C) و خریداران تجاری (تجارت B2B) راه اندازی و مقیاس بندی کنند. همچنین نمایندگان خدمات مشتری می‌توانند به نیازهای مشتری از هر کانالی از جمله خانه، محل کار یا دفتر پاسخ دهند.

یک پلتفرم CRM می‌تواند به سایر برنامه‌های تجاری که به شما در توسعه روابط با مشتریان کمک می‌کند، متصل شود. راه حل‌های CRM امروزه گسترده‌تر بوده و می‌تواند با ابزارهای تجاری مورد علاقه شما مانند امضای اسناد، حسابداری و صورتحساب و نظرسنجی ادغام شود، به طوری که اطلاعات از هر دو جهت جریان می‌یابد تا دید ۳۶۰ درجه‌ای واقعی از مشتری خود را به شما ارائه دهد.

نسل جدید از CRM یک گام فراتر می‌گذارد: هوش داخلی و هوش مصنوعی وظایف اداری مانند وارد کردن داده‌ها و مسیر یابی سرور یا سرویسها را به صورت خودکار انجام می‌دهند، بنابراین می‌توانید وقت خود را برای فعالیت‌های ارزشمندتر آزاد کنید. نتایج تولید شده به صورت خودکار به شما کمک می‌کند تا مشتریان خود را بهتر بشناسید، حتی پیش بینی کنید که آن‌ها چه احساسی داشته و چگونه عمل می‌کنند تا بتوانید ارتباط مناسب را برقرار کنید. هوش مصنوعی همچنین به شما کمک می‌کند فرصت‌هایی را پیدا کنید که ممکن است در میان داده‌های کسب‌وکار شما پنهان باشد.

معرفی انواع سیستم‌های crm

Crm انواع مختلفی داشته که برای رشد کسب‌وکار و فعالیت خود می‌توانید از آن‌ها بهره ببرید. در ادامه انواع مختلف سیستم مدیریت ارتباط با مشتری معرفی شده‌اند.

Crm عملیاتی

این نوع سیستم شامل اتوماسیون فروش، بازاریابی و خدمات است که باعث ساده‌سازی فرآیند کسب‌وکار است. هدف اصلی از این نوع crm این است که در طول چرخه حیات مشتری، سرنخ‌های مختلف ایجاد کرده، آن‌ها را به مخاطب تبدیل کرده، تمام جزئیات موردنیاز را ثبت کرده و خدمات موردنیاز را به مشتری ارائه دهد.

Crm تحلیلی

این نوع crm برای کمک به بخش مدیریت، پشتیبانی، بازاریابی و فروش است. با تجزیه و تحلیل ارائه شده می‌توان بهترین روش را برای ارائه خدمت به مشتریان انتخاب نمود. در واقع مهم‌ترین وظیفه این نرم‌افزار تجزیه و تحلیل است. این بخش به مدیران برای افزایش فروش، جذب مشتری بیشتر، ایجاد ارتباط قوی با مشتری و … از طریق تحلیل داده‌ها کمک می‌کند.

Crm مبتنی بر همکاری

این نوع crm را گاهی اوقات crm استراتژیک می‌نامند. این نوع crm به سازمان و مدیران سازمان کمک می‌کند تا اطلاعات مفید جمع‌آوری شده را بین بخش‌های مختلف سازمان به اشتراک بگذارد. بخش‌های مختلف سازمان مانند بخش فروش، پشتیبانی، فنی، بازاریابی و … از این اطلاعات استفاده می‌کنند.

در صورت نیاز می توانید با قابلیت ها و امکانات اتوماسیون اداری یگانه در لینک زیر آشنا شوید.

آشنایی با سیستم مدیریت ارتباط با مشتری

گارتنر مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) را یک استراتژی کسب‌وکار معرفی می‌کند که سبب افزایش فروش، افزایش سود و رضایتمندی مشتری می‌شود. مدیریت ارتباط با مشتری، سیستمی جهت گردآوری و یکپارچه‌سازی اطلاعات و فرآیندهای مرتبط با مشتریان به منظور تجزیه و تحلیل و بهره برداری موثر و هدفمند از آنهاست.

این اطلاعات می‌تواند در رابطه با فروش، بازاریابی، خدمات، پشتیبانی، نیازها و حساسیت‌های بازار، رقبا و مشتریان باشد. سیستم مدیریت ارتباط با مشتری این امکان را در اختیار سازمان قرار می‌دهد تا فرصت‌های بالقوه را در ارتباط با مشتریان به منبع درآمد تبدیل کند.

بر خلاف تصور، CRM تنها یک نرم‌افزار نیست، بلکه یک استراتژی کسب‌وکار یا بازاریابی است که هدف آن بهینه سازی فرآیندهای سازمان، سوددهی، درآمدزایی و رضایت مشتری است. در حقیقت نرم افزار CRM ابزاری برای افزایش کارآیی و اثربخشی مدیریت ارتباط با مشتریان است.

استراتژی CRMبر اساس مبانی زیر طراحی شده است:

• اصلاح استراتژی‌های سازمان

• ساماندهی فرآیندهای بازاریابی و فروش

• افزایش فروش و سهم بازار

• استفاده از فرصت‌های تجاری

• ساماندهی ارائه خدمات براساس نیازهای مشتری

• بالابردن سطح رضایت مشتریان مطابق اصول مشتری مداری

• پیاده‌سازی فرآیندهای مشتری محور

مدیریت بازاریابی در CRM

سیستم CRM امکان مدیریت جامع بازاریابی را در حوزه‌های برنامه‌ریزی، بودجه‌بندی، اجرا و‌ اندازه‌گیری تاثیرات فعالیت‌های بازاریابی فراهم می‌آورد. امکانات بی‌نظیری از جمله دسته‌بندی اطلاعات، توانمندی‌های منحصربه‌فرد در مدیریت کمپین، تحلیل‌های روشنگر برای افزایش کارآیی برنامه‌های بازاریابی، بالا بردن اثربخشی و پیگیری اهداف بازاریابی از جمله این امکانات است.

برخی از امکاناتی که سیستم CRM در این حوزه در اختیار سازمان قرار می‌دهد. عبارتند از:

1) بخش بندی بازار

CRM به سازمان اجازه می‌دهد تا بخش‌های هدفمند و دقیقی را در رده مشتری، شریک و مشتری احتمالی ایجاد کند. با تقسیم بازار به بخش‌های مختلف، ضمن کاهش هزینه‌های بازاریابی و تبلیغات، سازمان قادر به ارائه محصولات و خدمات اختصاصی‌تر و در نتیجه جذاب‌تر خواهد بود.

2) طراحی و اجرای کمپین‌ها

با CRM سازمان قادر خواهد بود کمپین‌های بازاریابی و برندینگ را به طور اثربخش برنامه‌ریزی، بودجه‌بندی و اجرا کند. همچنین سازمان می‌تواند از گزارش‌ها، ابزار و امکانات تحلیلی استفاده کند تا میزان پاسخ به فعالیت‌های بازاریابی را ردیابی کرده، میزان موفقیت و تاثیرگذاری کمپین را بسنجند و بودجه و هزینه هر کمپین را در هر زمان بررسی و مدیریت کنند.

شرکت با CRM می‌تواند ضمن شناسایی کانال‌های ارتباطی تاثیرگذار و تحلیل بازخوردها، هزینه‌های بازاریابی و تبلیغات خود را نیز به طرز چشمگیری کاهش دهد.

3) تحلیل بازاریابی

CRM به کارشناسان بازاریابی کمک می‌کند تا درکی از چگونگی عملکرد برنامه‌های بازاریابی و کمپین‌های تبلیغاتی به دست آورند. کارشناسان تبلیغاتی همچنین اطلاعات مورد نیاز خود در زمینه فهم ترجیحات مشتری و اطلاعات جمعیت شناختی را برای بخش بندی بازار مناسب به دست می‌آورند. داشبورد بازاریابی اطلاعات روشنگر، عمیق و مدیریتی را برای مدیران و مسوولان سطح بالا فراهم می‌آورد.

مدیریت فروش در سیستم CRM

سیستم CRM بخش فروش سازمان را قادر می‌سازد تا به طور دقیق فعالیت‌های فروش را برنامه‌ریزی و پیش بینی کند، خط فروش را به سرعت تجزیه وتحلیل کند، وظایف کارکنان فروش را به صورت کارآمد مدیریت کند، فرصت‌های جانبی و فروش بالاتر را هدفگیری کند و همکاری را در محیط دپارتمان فروش اشاعه دهد. واحد فروش با سیستم CRMفرآیندهای جاری فروش را به صورت خودکار انجام داده تا از مشتریان سازمان دیدگاه واحدی به وجود آید. نتیجه این دیدگاه، افزایش فروش، کوتاه کردن زمان مراجعه تا زمان فروش و رضایتمندی بیشتر مشتریان از سازمان خواهد بود. سیستم CRM کلیه اطلاعات مورد نیاز و فعالیت‌های مرتبط به فروش را در دسترس شما قرار می‌دهد تا به جای گردآوری اطلاعات، تمام وقت خود را صرف فروش کنید.

برخی از امکاناتی که سیستم CRM در این حوزه در اختیار سازمان قرار می‌دهد، عبارتند از:

1) برنامه‌ریزی و پیش‌بینی فروش

سیستم CRM امکان تجزیه و تحلیل و گزارش دهی گرافیکی همزمان تمام اطلاعات، برنامه‌ریزی و پیش‌بینی فروش را فراهم می‌آورد. این ویژگی‌های اساسی تصویر کاملی از درآمد تخمینی و کمیت محصول در طول زمان به دست می‌دهد و تضمین می‌کند که برنامه‌ریزی و پیش‌بینی، دقیق صورت گرفته است.

سیستم CRM به کارشناسان فروش دیدگاهی 360 درجه درباره فرصت‌های فروش می‌دهد. این کار با فراهم آوردن دید کامل نسبت به تاریخچه فرصت‌ها، اهداف، پیشرفت برنامه و شناخت تصمیم گیران اصلی انجام می‌شود. با این امکان سازمان می‌تواند وقت بیشتری را روی فرصت‌های فروش واقعی و موفق بگذارد تا هیچ فرصتی برای فروش از دست نرود.

مدیران فروش را قادر می‌سازد تا به سرعت و به سادگی وضعیت مالی و کارآمدی کلی بخش فروش سازمان را ببینند. از این طریق، می‌توان داده‌های لازم را برای درک روند فروش،‌ اندازه‌گیری میزان حفظ مشتری، افت‌درآمدی و ارزیابی فرصت‌های آتی گردآوری

4) مدیریت اثربخش نمایندگی‌ها و شعب

با سیستم CRM می‌توانید عملکرد نمایندگی‌ها و شعب شرکت خود را کنترل کرده و استراتژی‌ها و برنامه‌های یکپارچه در سطح نمایندگی‌ها و شعبه‌های خود پیاده‌سازی کنید.

مدیریت خدمات مشتریان

سیستم CRM تمامی جنبه‌های فرآیند سفارش خدمات در سازمان را از پاسخ گویی به استعلام اولیه مشتری، قیمت دهی و پردازش آن، سفارش گیری و تعیین مناسب‌ترین فرد در سازمان برای سروکار داشتن با مشتری گرفته تا تایید نهایی و صورت‌حساب خدمت انجام شده برای مشتری پشتیبانی می‌کند. با استفاده از ابزارهای ارتباطی متنوع نظیر تلفن، ایمیل، پیامک و مراجعات حضوری یا وب سایت می‌توانید به راحتی خواسته‌های مشتریان خود را گردآوری و رفع کنید. با دسترسی بهنگام به اطلاعات و سوابق مشتری و وضعیت قراردادهای خدمات، مشتریان خود را به نحو موثری پشتیبانی کنید.

برخی از امکاناتی که سیستم CRM در این حوزه در اختیار سازمان قرار می‌دهد، عبارتند از:

1) خدمات میدانی و پشتیبانی

سیستم CRM مراکز خدمات مشتری را قادر می‌سازد تا تعهدات نسبت به مشتریان و شرکا را از طریق برنامه‌ریزی و اجرای اثربخش سرویس‌ها مدیریت کرده و برآورده

فرآیند خدمات میدانی و پشتیبانی تمامی فرآیند خدمات را از ایجاد و به روزرسانی تقاضاها و شکایات گرفته تا زمان‌بندی کارکنان بخش خدمات برای سرویس‌دهی در محل مشتری، مدیریت می‌کند. تجربه مشتری را از این طریق می‌توان درتمام سازمان سنجید و مدیریت کرد.

سیستم CRM به سازمان‌های خدماتی اجازه می‌دهد تا عملکرد عملیات و برنامه‌ها را به منظور بهینه سازی ارائه خدمات هماهنگ کنند. با استفاده از این سیستم، مدیران خدماتی می‌توانند از منابع سازمانی به طور کارآمد استفاده کنند.

3) برنامه‌ریزی و پیش بینی خدمات

سیستم CRM توانایی استقرار برنامه‌های خدماتی را به منظور نگهداری پیشگیرانه محصولات برای عملکرد بهینه و درآمد زایی برای کسب وکار خدماتی فراهم می‌آورد.